チャットサポートで早く解決するためのコツ

2022-12-21 05:25:04 UTC

 

ヘルプデスクではお客様からのご質問に対して、迅速に解決につながる回答をしたいと考えています。

エラーに関わる情報などを正確に幅広く提供いただくことで早期に解決できる場合があります。

 

①質問内容の明確化✍️

解決したい内容を明確に記載してください

・誰が(どんな立場、権限なのか)

 例:評価者?それとも被評価者?どんなロールが割り当たっているメンバー?

・どの箇所、どの画面で

 例:被評価者のシート画面で、大項目名〇〇>中項目名〇〇>小項目名○○

・いつ頃に何をしようとしたタイミングか

 例:昨日のお昼過ぎに目標提出した際、メンバーが本日10時にログインしようとした時に

・何をどのようにしたら(操作手順)

 例:1.シート開く  2.振り返りを記入する  3.下書き  4.保存

・どうなった(詳細に)

 例:保存ボタン押下後に〇〇のエラーが出た

・期待値(本当はこうなっていてほしい)

 例:異動後の上司に新しい部下の過去の評価シートを閲覧させたい

 

👉以下コピーしてご活用ください

・誰が(どんな立場、権限なのか):
・どの箇所、画面で:
・いつ頃に何をしようとしたタイミング:
・何をどのようにしたら(操作手順):
・どうなった(詳細に):
・期待値(本当はこうなっていてほしい):

 

②正確な状況の把握👂

調査する上で問題の切り分けを行うために、事象を再現するための手順を共有してください。

どのような状況に直面されているのか、システム上の文言で具体的にご記載をお願いします。

早い段階でキャプチャやデータを送付いただけると、ヘルプデスクから共有を依頼する連絡が不要となり、スムーズな状況理解につながります。

※ご提供いただく際は、機密情報が含まれないようご留意ください

できるだけ略語やお客様組織内の独自の用語等は使わないでください

 

また、ヘルプデスクからさまざまな対応策をご案内することがあります。

お客様が解決のために試した対応策があれば、共有ください。

 

解決した際のお願い🙇‍♀️

解決した後はチャットサポートをそのままにされることなく、解決した旨をご連絡ください。

お客様ご自身で課題を解決した場合であっても、同様にご連絡していただくようお願いします。

解決策について共有いただけますと、今後のサポート品質向上につながります。

この記事は役に立ちましたか?
17人中11人がこの記事が役に立ったと言っています